「あ、またあの怒りっぽいお客さんが来ている、今日も何か言われるのかな…」
こんな風に思いながらも、仕事上、笑顔を作って対応することが求められる職場で働いている方は多いのではないでしょうか。
仕事でこのような場面を多く経験すると、感情がすり減ってしまったかのような、いわゆる「燃え尽き症候群」と呼ばれる状態に陥る危険性があります。
これまで仕事は個人の能力の割き方によって、「肉体労働（筋力などの身体能力）」「頭脳労働（専門的な知識や情報処理能力）」という形に大きく区別されてきましたが、最近では「感情労働」という労働形態もそれに加わり、注目が高まっています。
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燃え尽き症候群になりやすい「感情労働」
感情労働とは、サービスや商品を提供する際に笑顔や明るい声など、決まった感情表現を作り出すことが業務の一部として当然のように課せられている仕事のことです。医療や福祉、教育などの対人サービスの仕事も当てはまりますし、客室乗務員やコールセンターの業務などもまさに感情労働です。
また、上記の職種に限らず、感情が不安定ですぐ怒り出す上司や同僚と働かなければならないなど、心身をすり減らすような対人関係に直面する仕事も感情労働にあてはまります。
そんな感情労働の人が陥りやすい燃え尽き症候群は「バーンアウト」とも呼ばれ、主に仕事において心身のエネルギーを消耗し尽くしてしまうような状態を指します。
バーンアウトの状態に陥ると、仕事におけるサービスの受け手（例：客や患者、児童・生徒など）に対して思いやりのない紋切り型の対応をするようになったり、仕事での達成感を感じなくなったりする傾向があります。
さらに、メンタルヘルスの不調だけでなく、パフォーマンスの低下や離職につながることも明らかになってきています。特に、医療や福祉、教育などの対人サービスの現場で、バーンアウトに陥りやすい傾向があります。
関連記事：CA、看護師…笑顔を強いられる職場で「燃え尽き症候群」に陥る理由
嫌な相手にも笑顔をつくる「表層演技」は不健康になりやすい
感情労働では、労働者がまるで舞台で劇を演じる役者のように感情表現を作り上げていますが、それには「表層演技」や「深層演技」などと呼ばれる表現のパターンがあることが研究でわかってきました。
特に内側の感情と外側に表出する感情が一致しない、つまり嫌な相手でも本心を隠して意識的に笑顔を作り出すような「表層演技」を行うことで、不健康な状態に陥りやすいこともわかっています。もちろん、感情労働による心身の消耗が極力ない職場環境の整備が大切なのは言うまでもありません。
しかし、なかなかそうした職場環境が作られにくいのが実情ですから、働く人が個人としてできる対策を身に着けることが大切でしょう。
燃え尽き症候群になりにくい考え方
自分の感情、およびそれと密接に結びついている思考などとの向き合い方について、近年注目されている方法の1つに、「心理的柔軟性」という概念があります。
心理的柔軟性とは、“勝手に湧き上がる自分の感情や思考にとらわれることなく、自分自身が大切にしたい考えをより採用し、いきいきとした生活を送るための行動的側面”のことをいいます。
最近の研究によると、心理的に柔軟な従業員は、燃え尽き症候群の1症状である「情緒的消耗」、すなわち心身のエネルギーを消耗し、感情をすり減らすような経験が少ないことに加え、本来は仕事のつらさにより情緒的消耗が強まるところ、それがやわらぐことが分かっています。
一方で、表層演技を行うことの多い従業員は、仕事のつらさによって情緒的消耗が進んでしまうことも明らかになりました1)。この研究結果から、心理的柔軟性が優れた人は、たとえ職場環境がよくなくても燃え尽き症候群になりにくい思考パターンを持っている可能性があるといえます。
それでは、燃え尽き症候群にならないために、自分の感情や思考とどのように付き合うのが健康的といえるのか、イラストを例に挙げて紹介します。
※引用：
1) Biron, M., & Van Veldhoven, M. (2012). Emotional labour in service work: Psychological flexibility and emotion regulation. Human Relations, 65(10), 1259-1282.
表層演技
心理的に柔軟な考え方
表層演技では、不機嫌な客に対して内心はイラつきながらも、笑顔を見せている自分の客に向けた感情に注目していて、それが自分の内心と違うことから内側と外側のギャップにさらに苦悩する、という悪循環に陥っています。
一方、心理的に柔軟な考え方ではどうでしょう。客に対して内心はイラつき、客に笑顔を見せているという状態は変わりません。
しかし、イライラしている自分を一旦受け止めた上で、“笑顔を作る行動は仕事を円滑にするために必要”といった考えにも気づいて行動しています。
もちろん、「仕事を円滑にするために必要」といった考えを持てるようになるためには、仕事にちゃんと取り組むことが自分にとって大切だと理解していることや、それを可能にする良好な職場環境（物理的にも心理的にも安全な）という前提が必要になります。
もし、仕事を続ける意義が感じられず、職場環境も劣悪だったら、いくら心理的に柔軟な考え方を持ちたくても難しいでしょう。
心理的柔軟性を身につけるには「苦痛」と「苦悩」の違いを知ろう
上図の例で示したように、心理的に柔軟な考え方では、自分の内側にある感情や思考を健康的に受け止めるプロセスが必要になります。“受け止める”と聞くとつらいことのように思えるかもしれません。
「自分のどろどろした感情にまみれて、それをぐるぐる考え続けるなんて、目をそらしたいし、消し去りたい！」と感じる方も多いでしょう。
うまく自分の内側の感情、またそれと密接に結びついている思考を受け止めるためには、それらの性質を知っておくことが有用です。ここでは、「苦痛」と「苦悩」の違いという観点について下図のSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）での投稿を例に用いて紹介したいと思います。
「苦痛」とは、からだや心に感じる苦しみや痛みの最初の接触時の姿です。一方、「苦悩」は苦痛についてあれこれ苦しみ悩むことが広がっていくプロセス全体を指しています。図中の例では1番上の吹き出しの、「自分の投稿に『いいね』数が0だ」が苦痛に該当します。
“「いいね」数が0”という事実をそのまま述べているだけなので、これだけでは苦痛という表現がなじまないくらいです。
一方、それより下のすべての吹き出しは、苦悩が容易に広がっていく様を示しています。
「いいね」が0件という事実しか目の前に起きていないのに、「（投稿が）おもしろくない」から「わたしがおもしろくない人間」「クズみたいな私を見下している」といったように、自分についての極端なラベルづけに展開するなど、勝手な思い込みで苦悩が増幅しています。
飲食店の調理場で店員が不衛生な行為を動画に撮り、投稿して人目を引こうとする事件が度々起こりますが、そうした迷惑行為もこうした苦悩から逃れたいがため、つまりネガティブな自分のイメージを否定するために起きているのかもしれません。
こうした苦悩の広がりの範囲や速度は個人差がありますが、広がるときは瞬時に広がります。この苦悩のプロセスに知らず知らずのうちに巻き込まれていることこそが、つらさの原因なのです。
図1および2でとりあげた感情労働の例に当てはめると、内側のイライラをちょっと感じるくらいではただの苦痛です。
しかし、内側のイライラと外側の笑顔の不一致について、「本当は笑顔になれる気持ちじゃないのに…」と真剣に考え始めてしまうと、苦悩が広がるプロセスに巻き込まれてつらくなっていってしまいます。
心理的に柔軟な考え方を実施するためには、内側でイライラを感じている、という苦痛を受け止めた上で、そこから様々な苦悩が広がることを自覚し、そのプロセスに巻き込まれないようにすることが必要です。
苦悩への具体的な対処法
セリフにしてアニメキャラで再生
今回紹介した心理的柔軟性を身につけるためには、メンタルヘルスの分野でよく使われる認知行動療法の一種である、「アクセプタンス＆コミットメント・セラピー（ACT）」という方法があります。
今回は苦悩を認識してうまく付き合うために、ACTの方法をピックアップした簡単な苦悩への対応法を紹介します。図1および2で取り上げた感情労働の例に戻ります。
不機嫌な客に対して、笑顔で「いらっしゃいませ」とあいさつし対応しているときに、イライラを感じている内側の感情と外側の“笑顔”という状態の不一致について、本当は笑顔になる気持ちじゃないのに…と苦悩を広げ始めたとします。
そこでまず、その思考内容の文章と距離を置くようにしてみましょう。お手軽な方法は、苦悩の内容を「 」で囲んでセリフにし、「と、考えた」という語句を付け加えるやり方です。
つまり、
「本当は笑顔な気持ちじゃないのに…」と、考えた
というセリフにするのです。
マンガに出てくるセリフの吹き出しのようなものが自分から出ていて、そこに思考内容が描かれている様子をイメージしてもよいでしょう。こうした対処法をするだけで、苦悩が広がるプロセスと距離を取ることができ、巻き込まれにくくなります。
次に、そのセリフをそのまま、なんでもいいのでアニメなどに出てくるキャラの声を真似て頭の中で再生してみてください。ちなみに私は、ある人気アニメのキャラが「～ずら」と語尾につける声を真似て再生することが多々あります。
思いつかない人は、映画やTV番組の登場人物でもかまいません。なるべくおもしろい声、自分とかけ離れた声を選ぶことが成功の秘訣です。
例：「おら、本当は笑顔な気持ちじゃないずら…」
いかがでしょうか？普段は自分の声で再生しているはずの内容が、違う声で再生されるだけで、セリフ（思考）の内容は同じなのに、受ける印象が変わったのではないでしょうか？
これで、苦悩の広がるプロセスに巻き込まれにくくなります。こうした余裕を持てると、心理的に柔軟な考え方ができるようになるのです。現代の職場環境の中では、感情労働をせざるを得ない場面が数多くあります。
感情労働において、表層演技のように内側で抱く感情と外側に見せる感情の不一致について苦悩を広げることが続くと、燃え尽き症候群の状態で苦しみが長引く危険性があります。
そこで今回紹介したのが、前出のACTに基づいた心理的に柔軟な対処法です。もちろん雇用者側が、従業員に過度な感情労働を強要しないようにし、働きがいをもって働ける職場環境を整備することが重要なのは変わりません。
それでも、まだ環境の整わない職場で働かざるを得ない方は当面の対策として、本記事で紹介した心理的に柔軟な考え方を身に着けることが燃え尽き症候群にならない対処法になるのではないでしょうか。
